أعلنت “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” عن إطلاق قدرات مشتركة جديدة تتيح للشركات تقديم تجارب خدمة مخصصة. يمكن للمؤسسات الاستفادة من بيانات تجربة العملاء والموظفين على “منصة ناو”، والتصرف بناءً عليها في الوقت الفعلي، باستخدام سير العمل الرقمي الخاص بـ”سرفيس ناو” وتكنولوجيا إدارة تجربة “كوالتريكس” لإصلاح الأمور بسرعة وتعزيز المشاركة، الولاء، والاحتفاظ.
قال مايكل رامزي، نائب رئيس منتجات سير العمل للعملاء في “سرفيس ناو”: “تغيّر معنى أن تعرف عميلك. تحتاج المؤسسات إلى الاجتهاد على نطاق واسع في كل تفاعل للاحتفاظ بالعملاء ودفع النمو في عام 2022”.
وأضاف: “يتيح الوصول إلى رؤى العملاء الغنية للوكلاء الاستجابة للاحتياجات الفردية، وتعزيز سير العمل الرقمي الذي يدفع إلى تجارب رائعة، ولاء العملاء، والتعاطف”.
قال جاي تشوي، كبير مسؤولي المنتجات في “كوالتريكس”: “التجارب الرائعة هي محرك الأعمال الحديثة. يمكن أن تصبح الخبرات التي تقدمها الشركات اليوم أكبر ميزة تنافسية لها غدًا.
وتابع: “الشركات التي تتفهم بيانات الخبرة (التعليقات التي يشاركها الموظفون والعملاء) وتتصرف بناءً عليها لتقديم تجارب خدمة مذهلة، ستنشئ علاقات ناجحة طويلة الأمد وذات مغزى”.
قال نيكولاس بوش، نائب الرئيس العام لصوت العملاء في “ام اند تي بنك”: “يتوقع الناس اليوم بشكل متزايد أن تقدم مصارفهم تجارب شخصية عند كل معاملة”.
وأوضح: “لقد مكننا استخدام “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” من تحسين رضا العملاء في نقاط الاتصال الحساسة، من ضمنها مراكز الاتصال الخاصة بنا، مواقع البيع بالتجزئة، والقنوات الرقمية. كما نتطلع إلى استخدام التكامل الجديد من “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” للمساعدة في تبسيط عملياتنا واكتشاف طرق جديدة لإسعاد عملائنا”.
قال بوب بوردر، رئيس قسم المعلومات في شركة “انغريديون انكوربورايتد”: “تعد الخدمات والأدوات الرقمية التي يستخدمها الموظفون في العمل محورية لتجربة الموظف الإجمالية في بيئة العمل المختلطة”.
وتابع قائلاً: “سيمكّن تكامل “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” قسم تكنولوجيا المعلومات لدينا من تحديد وسد فجوات الخبرة لتحسين رضا الموظفين، الإنتاجية، والمشاركة”.
وضع معيار جديد لتجارب الخدمة الشخصية على نطاق واسع
لا تزال العديد من الشركات تعيقها الأنظمة ورؤى العملاء المنفصلة، مما يجعل من الصعب تطوير وتقديم التجارب التي يرغب فيها العملاء. من ناحية أخرى، يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أمرًا بالغ الأهمية للمحافظة على العملاء وزيادتهم. وفقًا لأبحاث “سرفيس ناو” و”كوالتريكس”، افاد 80% من المشاركين أنهم غيروا العلامات التجارية بسبب تجربة العملاء السيئة، وكان السبب الأكثر شيوعًا هو خدمة العملاء السيئة.
لمعالجة هذه المشكلة، يمكن للمؤسسات الآن استخدام واجهة إدارة خدمة العملاء “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” للحصول على بيانات تجربة عملاء إضافية من “كوالتريكس” على “منصة ناو”. ستكون فرق الخدمة قادرة على استخدام البيانات لإنشاء عمليات مخصصة وأتمتة تجارب الدعم، وزيادة ولاء العملاء والإنفاق، مع خفض تكاليف التشغيل.
يمكن للمؤسسات الآن زيادة سعادة الموظفين ومشاركتهم من خلال دمج “كوالتريكس الموظف اكس ام تي ام” لتكنولوجيا المعلومات وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لـ “سرفيس ناو”. يمكّن الاتصال فرق تكنولوجيا المعلومات من أتمتة وقياس تجارب الخدمة المصممة بناءً على تعليقات الموظفين مع خفض التكاليف التشغيلية أيضًا. يصبح الموظفون أكثر انخراطًا في العمل بنسبة 230% إذا اعتقدوا أن لديهم خدمات تكنولوجيا المعلومات الصحيحة والتكنولوجيا التي تدعمهم، وفقًا لدراسة من “كوالتريكس”.
نتشارك الإبتكار من اجل تجارب خدمة مستقبلية
في عام 2022، ستتعاون “سرفيس ناو” و”كوالتريكس” لإنشاء تجارب أكثر فائدة وذات طابع شخصي. ستمكّن الميزات المدمجة الإضافية الفرق من تصور بيانات المشاعر والملف الشخصي مباشرة على “منصة ناو”، مما يوفر للوكلاء وفرق الخطوط الأمامية رؤية أكثر شمولية للعميل والموظف، وتسمح لهم بتحسين تجارب الخدمة.
