مؤشر متابعة التطبيقات من سيسكو يكشف أن العلامات التجارية لديها فرصة واحدة فقط لكسب رضى العملاء

مقال متميز
شارك

سلسلة أبحاث مؤشر متابعة التطبيقات كشفت عن ارتفاع اعتماد المستهلكين على التطبيقات والخدمات الرقمية منذ بداية جائحة كوفيد 19. الدراسة العالمية التي راقبت السلوكيات الرقمية لأكثر من 13000 مستهلك عالمي حددت أيضًا أن المستهلكين الآن لديهم سياسة عدم التسامح مطلقًا مع تجربة التطبيق السيئة ويلقون باللوم تلقائيًا على التطبيق والعلامة التجارية، بغض النظر عن مصدر المشكلة.

يلقي المستهلكون في دولة الإمارات العربية المتحدة باللوم على العلامة التجارية عندما تفشل تجربة التطبيق.

منذ بداية عام 2020، عانى المستهلكون في جميع أنحاء الإمارات من اعتماد مفاجئ وكامل على الخدمات الرقمية، مما أدى إلى تغيير طريقة التفاعل مع العلامات التجارية، استهلاك السلع والخدمات، واتخاذ قرارات الشراء. في الواقع، يُظهر البحث أن الناس يستخدمون 30% من التطبيقات اليوم أكثر مما كانوا يستخدمونها قبل الوباء.

يسلط البحث الضوء على أنه نظرًا لاعتمادهم المتزايد واستخدامهم للخدمات الرقمية، فإن 91% من المستهلكين الإماراتيين (15% أعلى من المتوسط العالمي) يقولون إن توقعاتهم من الخدمات الرقمية قد زادت منذ بداية عام 2020. ما يقلق العلامات التجارية هو ان 74% من المستهلكين سيلومون التطبيق والعلامة التجارية تلقائيًا بغض النظر عن سبب المشكلة الفعلي. سواء كان ضمن التطبيق نفسه، مثل بطء تحميل الصفحات، تعطل التطبيق، حدوث أعطال متعلقة بالأمان، أو العوامل الخارجية مثل الاتصال بالإنترنت، بطء بوابات الدفع الإلكترونية، أو المشكلات الفنية المتعلقة بخدمات الطرف الثالث، لا يميز المستهلك السبب وسوف يضع اللوم بقوة على العلامة التجارية.

  • يعتقد 69% من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع في دولة الإمارات العربية المتحدة أن مسؤولية العلامة التجارية هي ضمان أن الخدمة الرقمية أو التطبيق يعمل بشكل مثالي.
  • ·       98% يقولون إنهم يتوقعون أن تتمتع الخدمات الرقمية بأداء موثوق به ومتسق.

الولاء يكون للعلامات التجارية التي تستثمر في تجربة التطبيق

لم يكتف المستهلكون بالاعتماد على التطبيقات والخدمات الرقمية للعمل في الحياة اليومية فحسب، بل استخدموها أيضًا لتسهيل التفاعلات الاجتماعية في غياب الطرق التقليدية للاتصال شخصيًا. وجد البحث أن غالبية المستهلكين في الإمارات (95%) يقولون إن الخدمات الرقمية أصبحت جزءًا مهمًا من الحياة اليومية، مع 98% قالوا انها ساعدتهم على تجاوز الوباء بطريقة إيجابية. بالإضافة إلى ذلك، أصبح المستهلكون في دولة الإمارات العربية المتحدة الآن موالين للعلامات التجارية بناءً على مدى استثمارهم الكبير في الخدمات الرقمية أثناء الوباء.

  • قال 85% إنهم يشعرون بالامتنان للعلامات التجارية التي استثمرت في الخدمة الرقمية أثناء الوباء حتى يتمكنوا من الوصول إلى الخدمات التي يحبونها ويعتمدون عليها.
  • قال 82% إنهم يشعرون بمزيد من الولاء للعلامات التجارية التي ذهبت الى ابعد حدود في جودة خدماتهم الرقمية أثناء الوباء.

لا تمتلك العلامات التجارية سوى فرصة واحدة للحصول على “تجربة التطبيق الكاملة” بشكل صحيح.

يقول 75% من المستهلكين الإماراتيين الآن أن توقعاتهم للخدمات الرقمية قد تغيرت إلى الأبد ولن يتحملوا الأداء الضعيف بعد الآن. يكشف البحث ايضاً أن 69% من المستهلكين يعتقدون ان مسؤولية ضمان عمل الخدمات الرقمية بشكل مثالي تقع على العلامة التجارية، و73% من المستهلكين في الإمارات (16% أعلى من المتوسط العالمي) ذكروا أن العلامات التجارية لديها فرصة واحدة لإثارة اعجابهم بتجاربها الرقمية قبل أن ينتقلوا إلى مزود آخر.

  • 74% يقولون إنهم ببساطة لا يهتمون بتحديد من هو المسؤول عن مشاكل الخدمات الرقمية، فهم فقط يريدونها ان تعمل.
  • اعتبر 68% أنه من قلة الإحترام للمستخدمين أن تقدم العلامات التجارية تجربة رقمية سيئة في هذا العصر.
  • يعتقد 74% أن معظم المشاكل المتعلقة بالخدمات والتطبيقات الرقمية يمكن تجنبها تمامًا.

قالت ليندا تونج، نائبة الرئيس والمديرة العامة لديناميات التطبيقات لدى سيسكو: “أصبحت التطبيقات شريان الحياة الطبيعية للناس في كل بقاع الأرض ولم يعد المستهلكون مستعدين للقبول بأقل من تجربة رقمية مثالية”.

وأوضحت: “يتعرض التقنيون الآن لضغوط أكبر من أي وقت مضى لتقديم تجربة تطبيق كاملة للمستخدمين خلال تفاعلهم الأول. ديناميات التطبيقات هو المزود الوحيد الذي يمكنه مساعدتهم على تلبية توقعات المستخدمين من خلال تقديم مكون حاسم من حل سيسكو للمراقبةالشاملة، والذي يساعد التقنيين على رؤية، فهم، وتحسين ما يحدث داخل وخارج بنية تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم، كل ذلك من منظار تأثير الأعمال”. صرح 82% من المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة أنه حتى مع عودة الحياة إلى طبيعتها، فإنهم يعلمون أنهم سيستمرون في الاعتماد على الخدمات الرقمية التي استخدموها خلال الوباء. هذا يعني أن الضغط الذي يتعرض له خبراء التكنولوجيا للتعامل مع تعقيدات البنى الحديثة من أجل تقديم تجارب رقمية لا تشوبها شائبة سيستمر.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *