دور “الأتمتة” في تحسين تجربة العملاء وزيادة كفاءة التسليمات – مقالة من شيبسي

في عالم أصبح الجميع فيه يريد حاجاته “الآن وليس غدًا”، تتطلع العديد من الشركات إلى تيسير عملياتها وتبسيطها لتقديم خدمات التسليم السريع للعملاء.

تشير آخر الأبحاث إلى أن “سوق التوصيل في نفس اليوم” سيصل حجمه إلى 26.4 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027. وبالتالي فليس من المفاجئ أن يشهد سوق أتمتة الخدمات اللوجستية العالمية نموًا هائلًا، وصولًا إلى عتبة 121.3 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027 .

ترسم هذه الإحصائيات بالتأكيد صورة وردية للشركات العاملة في مجال تقديم الخدمات اللوجستية وأتمتة سلاسل التوريد. ومع كل ما سبق، يظل رضا العملاء أحد الجوانب الهامة التي ينبغي للشركات الاهتمام بها!

لا تزال توقعات العملاء في تطوّر مستمر، خاصة فيما يتعلق بتسليم المشتريات عبر الإنترنت. يرغب العملاء في استلام مشترياتهم وطعامهم وأدويتهم في غضون دقائق وليس ساعات. كما يريدون معرفة أماكن طلباتهم، من الذي سيسلمها إليهم ومتي ستتم عملية التسليم. إضافة لهذا، يتوقع العملاء في وقتنا هذا المزيد من المرونة فيما يتعلق بالمدفوعات. لكن تلبية هذه التوقعات ليس بالأمر السهل على الإطلاق. تحتاج الشركات إلى الوصول لنقطة الاتزان بين تكلفة العمليات وتحسين تجربة العميل، ومن ثم فإن أتمتة الخدمات اللوجستية هي الحل الذكي لتحقيق هذه الغاية. 

قبل التعرّض لقدرات الأتمتة على تمكين الشركات من تقديم تجارب تسليم تسعد العملاء، لنستعرض سريعًا مدى حساسية العملاء في دولة الإمارات للتسوق عبر الإنترنت.

لغة الأرقام: ما الذي يريده العملاء في دولة الإمارات

كشف استطلاع حديث أجرته شركة “أوراكل” أن 49٪ من المقيمين في الإمارات العربية المتحدة يعتبرون أن الوقت المقدّر للوصول (ETA) معيارًا أساسيًا لاختيار المكان الذي يطلبون منه مشترياتهم. بالمثل، يقول 48٪ من العملاء أن تأخير التسليم يؤثر على اختيارهم لمن يريدون الشراء منه.

وجد استطلاع آخر أجراه موقع “بودين” للتجارة الإلكترونية في سبتمبر 2020 أن 26٪ من الأشخاص يتسوقون عبر الإنترنت كل أسبوع، مما يرفع من تقييم سوق التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات ليصل إلى 17 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2025.

تختلف الأسباب وراء التسوّق من شراء هدية لشخص ما، أو شراء شيء شخصي أو مجرد شراء البقالة، مهما كانت الأسباب فإن بوابات التوصيل عبر الإنترنت بدأت تهيمن على الأمر. لن يتنازل العملاء من الآن عن التسليم السريع والإرضاء الفوري.

الأسرع هو الأفضل بلا شك!

لنستعرض سويًا كيف يمكن لبائعي التجزئة ومقدمي خدمات التجارة الإلكترونية والعلامات التجارية للتسليم حسب الطلب زيادة عمليات التسليم السريع.

الأتمتة لتخصيص الطلبات

لا شك أن العمليات اليدوية مرهقة، كما أنها تزيد من زمن إتمام التسليم. يجب على العلامات التجارية الاستفادة من تقنيات الأتمتة لتحقيق عمليات إرسال منضبطة للطلبات لضمان سرعة التسليم. يمكن للقواعد الذكية للتخصيص التلقائي إلغاء الاعتماديات البشرية ومن ثم توزيع مهام التسليم تلقائيًا على السائقين وفق على نوع التسليمات وحجم الطلبات ومدى القرب من المتجر وموقع العميل. كما يمكن للتقنية أن تمكّن العلامات التجارية من توسيع نطاق عمليات التسليم، بواسطة عقد شراكات ذكية مع العديد من مقدمي الخدمات اللوجستية بعد دراسة التكاليف ومعايير الأداء. يمكن للأدوات الذكية لإدارة الخدمات اللوجستية أن تحقق معدلات تخصيص صافية تزيد عن 99٪ مع تقليص المدد الزمنية للتنفيذ بنسبة 30٪ .

الأتمتة لعمليات تخطيط المسارات

إن وضع مخططات يدوية لمسارات فعالة لتسليم الطلبات أمر شديد الصعوبة. يجب أن تستفيد الشركات العاملة في المجال من امتلاكها لمنصة إدارة لوجستية ذكية، تعمل بدورها على الأتمتة الكاملة لتخطيط المسارات وتحسينها. تحدد هذه المنصة تلقائيًا أفضل مسار ممكن لتنفيذ عمليات التسليم في المدة المحددة. كما تأخذ المنصة في الاعتبار العديد من العوامل عند تخطيط المسارات. تتضمن بعض هذه العوامل طريقة التسليم ونوع الطلب، وكذلك عدد الطلبات التي يمكن استلامها أو تسليمها على المسار المذكور، واستهلاك الوقود وإنتاجية السائق، والازدحام المروري وظروف الطقس وموقع كل من العميل والمتجر وما إلى ذلك. تعمل المنصة الذكية للإدارة اللوجستية على زيادة كميات التسليم في الموعد بنسبة 24٪ وزيادة عدد التسليمات لكل سائق بنسبة 24٪.

التنبيهات والإخطارات التلقائية

تضطلع الأتمتة اللوجستية بدور بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء. إذ ترسل أدوات إدارة اللوجستيات الحديثة تلقائيًا المعلومات والتحديثات الآنية عبر تطبيق “واتساب” والرسائل النصية القصيرة، وذلك لتمكين العملاء من معرفة مكان طلباتهم، ومن الذي سيوصلها إليهم، وما وقت الوصول المتوقع بالضبط، فضلًا عن تقديم المعلومات حول التأخيرات إن وجدت. كما ترسل هذه الأدوات للعملاء روابطًا للتتبع السريع يمكن استخدامها لمعرفة مدى التقدم في مراحل التسليم آنيًا. تعمل هذه الأدوات على تحسين رؤية العملاء لمواقع طلباتهم وتنمي من ثقتهم بشكل كبير، وبالتالي تؤدي لمساعدة العلامات التجارية على تقديم تجارب تسليم مبهجة. يمكن لأدوات إدارة الخدمات اللوجستية التي تعمل بتقنيات الأتمتة أن تحسّن من رضا العملاء بنسبة 64٪.

الأتمتة لتنظيم عمليات السائقين

عندما يتعلق الأمر بالتجارة السريعة، فإن الوقت من ذهب. إن الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة يتطلب وجود فريق عمّل يجمع بين الرشاقة والإنتاجية. غالبًا ما تصبح عمليات تنظيم السائقين ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم تحديًا لمديري المتاجر في ظل غياب التقنية المناسبة. يمكن لأدوات إدارة الخدمات اللوجستية الذكية حل هذا التحدي، وذلك بالإعلان عن عدة مؤشرات متقدمة لتقييم السائقين، مثل الوقت المستغرق للانطلاق بالدراجة بعد استلام الطلب، وزمن تسليم الطلب والعودة إلى المتجر، وما إلى ذلك من مؤشرات الأداء. علاوة على ذلك، فإن هذه الأدوات توفّر لمديري المتاجر آليات تمكنهم من إدارة نوبات عمل السائقين، وتقييم المسارات المتبعة لتسليم الطلبات.

على سبيل المثال، يتفقّد النظام تلقائيًا السائق بعد فترة محددة من التسليم أو بمجرد انتهاء نوبة العمل. يمكن للمديرين أتمتة العديد من هذه العمليات الهامة، وذلك بالتحديد المسبق للقواعد المنظمة وفق احتياجات العمل. كما يعمل الحل التقني أيضًا تلقائيًا على تقييم الاختلافات بين المسار المخطط الذي اقترحه النظام والمسار الفعلي الذي يسلكه عامل التوصيل، بهدف معرفة أسباب التأخيرات في التسليم.

تقريب المسافات بين المخزون والعملاء

مع زيادة عمليات التسليم عند الطلب، سيتعين على العلامات التجارية تقريب المسافات بين المخزون والمناطق ذات الكثافة السكانية المرتفعة لضمان توفير أوقات تسليم أسرع. يمكن أن يؤدي التمركز الإستراتيجي لمراكز التنفيذ أو مستودعات تخزين المنتجات إلى تحقيق تقدّم ملحوظ لضمان سرعة عمليات التسليم. يُعد الحصول على الطلبات من المتاجر المحلية أو المجاورة للعملاء طريقة أخرى تتيح للشركات تقليص أوقات التسليم. في هذه الحالة، فإن استخدام الأدوات التقنية الحديثة التي تعمل على تحسين رؤية المخزون ستكون بمثابة الحل الأمثل.

فيما يلي بعض حالات الاستخدام الأخرى شديدة الأهمية التي يمكن للأتمتة أن تحفّز من سرعة تقديمها:

●       إدارة الشحنات وتتبعها وتحديد جداول التسليم

●       البحث عن شركات النقل وتحديد المناسب منها وإدارة عملياتها

●       إدارة المشتريات والمخزون والمستودعات

●       تحصيل الائتمان والإصدار السريع للفواتير

ومع ذلك، فمن أجل الحصول على أفضل النتائج فمن الضروري امتلاك العناصر الثلاثة المناسبة:

●       الخطة المناسبة

●       الشركاء المناسبون

●       التقنية المناسبة

نحن في “شيبسي” لا نعمل فقط على مساعدة العلامات التجارية والشركات في حل نقاط الضعف اللوجستية لديهم، بل نمكّنهم من المجالات القابلة للتحسين للوصول إلى الأداء اللوجستي المتميّز.