وجدت دراسة “المعايير الدولية المميزة ” أن الشركات ليست مجهزة لتقديم تجربة العملاء

-

وجدت دراسة “المعايير الدولية المميزة” أن الشركات ليست مجهزة لتقديم تجربة العملاء. تفتقد الشركات فرصة كبيرة لإصلاح العمليات الداخلية ومعالجة الأسباب الجذرية لمشكلات تجربة العملاء في أعقاب الوباء، بحسب ما كشفه بحث أجراه متخصص في برمجيات المؤسسات.

كشفت الدراسة العالمية، التي استطلعت أكثر من 1700 مدير تنفيذي وأكثر من 12000 مستهلك، أنه على الرغم من أن غالبية الشركات (66%) تستثمر ما يزيد عن 250 ألف دولار كل عام في تقييم تجربة العملاء من خلال الإستبيانات، المراجعات واستطلاعات رضا العملاء، فإن 82% كانت غير قادرة على تذكر مثال إيجابي واحد لتجربة عميل حديثة خالية من الاحتكاك ما أظهر أن عمليات تجربة العملاء الحالية لا تفعل الكثير.

في حين يتم إيلاء الكثير من الاهتمام لخدمة العملاء، فإن نقاط الانعطاف التي تحدث خلال عملية ما وتشمل العمليات، الحلول التقنية، والتنسيق البشري هي أكثر أهمية لنتائج الأعمال، ومع ذلك يتم تجاهلها بشكل متكرر. فقط من خلال التنسيق الدقيق لهذه العناصر، يمكن للشركات تقديم “لحظة خدمة” عالية الجودة، حيث يجتمع كل شيء معًا لخلق نتيجة إيجابية للعميل.

ومع ذلك، في حين أن 79% من الشركات قد استثمرت الوقت والموارد في تحديد نقاط الانعطاف هذه، فعند تحديد المشكلات، اعترف ثلث المدراء (29%) بالإبلاغ عنها ولكنهم لم يتخذوا أي إجراء. علاوة على ذلك، كشف حوالي 18% أنهم كانوا مشغولين للغاية للإبلاغ عن المشكلات التي لم تكن عاجلة، بينما قال 15% فقط إنهم يتطلعون بشكل استباقي لتلافي المشاكل. هذا يطرح السؤال حول كيف يمكن للشركات توقع تحسن تجربة العملاء وولائهم دون اتخاذ الإجراءات اللازمة، وترك الإيرادات وحصة السوق على المحك.

مع إعلان 90% من الشركات أنها أعادت تصميم أعمالها أو تعيد تصميمها حالياً لضمان أن نقاط اتصال العملاء والمراحل تجتمع معًا للحصول على خدمة أفضل، فمن الأهمية بمكان أن تضمن الشركات تحسين العمليات عبر كل نقطة من نقاط الانعطاف هذه لتخفيف المشاكل وتعزيز النمو.

بالنسبة للمؤسسات التي تفشل عند تقديم الخدمة، تكون التداعيات المالية كبيرة. ذكر ربع المستجيبين من المستهلكين أنهم لن يتعاملوا مع علامة تجارية مرة أخرى بعد تجربة سيئة واحدة فقط، في حين أن أكثر من النصف (52%) سيتخلون عن الشركة بعد اثنين او ثلاثة. سعت “المعايير الدولية المميزة” أيضًا إلى دراسة تأثير التجارب السلبية على الإدراك الأوسع للعلامة التجارية وكشفت أن 58% من المستهلكين من المحتمل جدًا أو من المحتمل إلى حد ما مشاركة تصوراتهم السلبية مع معارفهم، مما يبرز مدى سهولة تضخيم التفاعل السيئ.

ومع ذلك، ليس كل شيء سلبياً وكئيباً. يميل أكثر من نصف المستهلكين (52%) إلى ترك تقييم إيجابي، مما يؤكد على مقدار ما يمكن اكتسابه من خلال الحفاظ على حوار مفتوح مع العملاء والتركيز على تقديم تجربة استثنائية للعلامة التجارية.

قال مايكل أويسي، كبير مسؤولي العملاء في “المعايير الدولية المميزة”: “عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة إيجابية للعملاء، فإن الشركات لديها فرصة محدودة للحصول عليها بشكل صحيح. وإذا أهملوا نقطة انعطاف واحدة، فإنهم يخاطرون بنتائجهم، بما في ذلك الأرباح والهوامش”.

وأضاف: “هناك العديد من النقاط التي يمكنك من خلالها إسعاد العميل أو تخييب أمله عبر سلسلة القيمة، ومن الواضح من هذه النتائج أن المستهلكين على استعداد للتعبير عن آرائهم في كلتا الحالتين. نظرًا لأن المزيد من الشركات تتطلع إلى تقديم الخدمات كميزة تنافسية رئيسية، فإن تشغيل برنامج المؤسسة المناسب، المصمم لوقت الخدمة، والقادر على تنظيم عدد كبير من الأشخاص، الأصول والعملاء سيفصل الرابحين عن الخاسرين.

“لتحقيق ذلك، يجب على المؤسسات مراجعة كيفية تصميم عملياتها لتصبح قابلة للإنشاء وتسخير مجموعة من الوظائف والتقنيات المجمّعة لتحقيق النتائج والتكيّف مع وتيرة الأعمال”.

Share







Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked
Your email address will not be published. Required fields are marked