بقلم شيلي فورنهاغن، كبيرة مسؤولي الخبرة في “امبليفاي”
مع جائحة كوفيد 19 التي ضربت العالم، زادت ملاءمة التسوق عبر الإنترنت للمستهلكين لدرجة أن سوق تجارة التجزئة الإلكترونية في دولة الإمارات وصل إلى مستوى قياسي بلغ 3.9 مليار دولار في عام 2020، بزيادة قدرها 53% على أساس سنوي، ومن المتوقع ان يرتفع ليصل إلى 8 مليارات دولار بحلول عام 2025. في حين أن هذا اتجاه واعد ومن المقرر أن يزداد قوة، إلا أن التسوق عبر الإنترنت يفتقر إلى عنصر حاسم وهو عامل المشاركة. هنا تأتي خدمة العملاء، الرعاية الاجتماعية، والتسوق المباشر. وللتذكير، فإن يوم “التعرف على عميلك” هو 21 أكتوبر.
يعتبر عميل اليوم رقميًا أولاً، فهو يتفاعل مع العلامات التجارية عبر العديد من القنوات بغض النظر عن مكان تواجده. لم يعد تقديم شكوى أو طرح سؤال يتطلب مكالمة هاتفية. يمكن للعملاء التغريد عن الشركة أو متابعتها على فيسبوك أو إرسال رسالة مباشرة عبر انستغرام لتلقي خدمة العملاء الاجتماعية، والتي توفر دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. تستخدم العديد من الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة التواصل مع العملاء، معالجة الشكاوى، الإجابة على الأسئلة، تقديم الإرشادات، وحتى الإسترداد النقدي عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
من المهم أن تدرك العلامات التجارية أن العملاء يتوقعون دعمًا اجتماعيًا من خلال هذه القنوات وردودًا سريعة. وفقًا لـ “فيسبوك للأعمال”، فإن 76% من الأشخاص الذين يرسلون رسائل إلى شركة ما يقومون بذلك لخدمة العملاء أو الدعم. يقوم أكثر من 150 مليون شخص بمراسلة الشركات عبر “انستغرام المباشر” كل شهر، وذلك لأن 64% من الأشخاص يفضلون إرسال الرسائل بدلاً من الاتصال. وسائل التواصل الاجتماعي هي وسيلة دعم العملاء المفضلة لمن هم أقل من 25 عامًا، حيث قال 32.3% منهم إنها الخيار الأفضل. كما وجد تقرير حديث في دولة الإمارات العربية المتحدة أن أكثر من 20% من المستهلكين في الدولة قاموا بتغيير مصرفهم خلال الـ 12 شهرًا الماضية، وكانت خدمة العملاء من بين الأسباب الرئيسية وراء ذلك. كما سلط التقرير الضوء على ذلك على مقياس من 1 إلى 5 ، كان الرقم 4 هو متوسط التقييم لمدى أهمية أن تكون قادرًا على الوصول إلى خدمة العملاء عبر واتساب أو البريد الإلكتروني. تدعم هذه الإحصائيات الأهمية والحاجة لخدمة العملاء الممتازة، بغض النظر عن الصناعة.
لتوفير خدمة عملاء اجتماعية فعالة، فإن الهدف الأول هو تحديد التعليقات التي يجب أخذها كأولوية من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وتوفير الاهتمام الذي تتطلبه، ومعالجتها بسرعة. تساعد مراقبة العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي في تحديد أسئلة العملاء وشكواهم، ثم توجيهها تلقائيًا إلى إدارة العلاقات مع العملاء حتى يتمكن الموظف من اتخاذ الإجراءات.
نظرًا لأن العملاء يملون طريقة تسوقهم، فإن مسار المبيعات التقليدي لم يعد فعالاً. يمكن للعلامات التجارية تمكين التجربة والتأثير فيها فقط، حيث يتم ذلك من خلال الاستفادة من الرؤى، البيانات السلوكية، تعليقات العملاء، والتكنولوجيا للتأكد من أنها توفر أفضل تجربة في كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
لذلك، فإن مجتمع العملاء، أي منصات العملاء، تجمع جميع العملاء المحتملين، الحاليين والسابقين، السفراء، والشركاء في مكان واحد. بصورة اوضح، جميع أصحاب الشان الذين لديهم مصلحة مشتركة، حتى يمكن تحقيق أقصى استفادة من العلاقة. يُعد مجتمع العملاء وسيلة فعالة للتفاعل مع العلامة التجارية وإبقائها في الأذهان، ناهيك عن البيئة المثالية للتعليقات، تحديد المصادر، واختبار الأفكار الجديدة.
في الخلاصة، تجربة العملاء مهمة بقدر أهمية المنتجات والخدمات. مع تطور أنماط شراء العملاء، يجب أن تتكيف العلامة التجارية مع توقعاتهم ومطالبهم.
